宗宏軍

一、關于志愿者

1、什么是志愿者、志愿服務、志愿精神

“志愿者”（英語 Volunteers）：是一個沒有國界的名稱，是指不為物質報酬、不受法律強制，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人。

　　志愿服務：是指自愿、無償?shù)胤�務他人和社會的行為�?SPAN lang=EN-US>

志愿精神：奉獻、友愛、互助、進步。

聯(lián)合國秘書長科菲·安南在2001國際志愿者年啟動儀式上的講話中指出：志愿精神的核心是服務、團結的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念。

2、志愿者的五項條件、五大特征、五重境界

五項條件：一是自愿，沒有強制性。 . }. v" z) u6 K4 B! B二是不圖物質報酬。三是服務于社會公益事業(yè)。四是奉獻自己的力所能及。" U6 x. p% S( \4 V  v. v9 h, }1 \: y五是從事非本職職責范圍內的服務工作。

五大特征：志愿性、業(yè)余性、無償性、公益性、組織性。

    五重境界：第一層 : 幫助別人 , 自己快樂。# s+ |0 X. K3 O  a! O第二層 : 服務全社會，離開特定的志愿服務場所，也能自覺地向需要幫助的人們提供幫助。6 p# W" t3 y! |( ]第三層 :關愛自己、關愛人類，超越國界。第四層 : 發(fā)動社會 , 服務社會。利用自己的影響力讓更多的人參與加志愿者服務。/ h5 B5 Q+ d- N. \第五層 : 成為持續(xù)終身的志愿者。

3、中國青年志愿者服務的基本原則

自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒的原則。

　　4、志愿者誓詞

我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡已所能，不計報酬，幫助他人，服務社會。實行志愿精神，傳播先進文化，為建設構建和諧社會貢獻力量！

    志愿工作不是為了減輕專職人員的工作負擔而存在，也不是這個社會不用花錢的免費勞動力。志愿者在幫助他人、服務社會的同時，也是在傳遞愛心和傳播文明。并在服務他人、服務社會的同時，自身得到提高、完善和發(fā)展，精神和心靈得到滿足。/ {) ?  C) B# X5 L3 W3 \因此，參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也是“樂己”。

二、導醫(yī)的職能和語言行為服務規(guī)范

導醫(yī)具有五個職能：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。

導醫(yī)工作的基本要求：熱情、溫馨、親切、周到。在工作中要做到：用心傾聽、耐心解答、熱心服務、衷心祝福。

語言優(yōu)質服務基本規(guī)范：一律使用普通話，語音輕柔，吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。

語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過適時點頭表示理解患者。

幾個主要工作環(huán)節(jié)中的語言規(guī)范：

1、迎接病員

輕聲問候：“您好,請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯�？�?SPAN lang=EN-US>

對老年、行動不便患者 （稱呼）：小心路滑，請慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。

2、引導病員

XXX在這里，我?guī)�您去，請跟我來�?SPAN lang=EN-US>

患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

患者來辦理住院 （稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，請跟我來。攙扶老年病人，幫助拿物品。

3、離開相送

病人離開醫(yī)院的時候：“您走好，祝您早日康復！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以隨時打電話過來咨詢。咨詢熱線：白天83782950、夜晚83782960”。 

4、患者提出意見

（稱呼），服務不周，請多包涵，歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。

5、患者提出表揚

請不必客氣，這是我應該做的。

6、接待參觀者

主動迎接，“您好！（或領導們好�。�，歡迎來到四院參觀。”

相送：“您（或領導們）請走好”。

在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕不文明“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

三、導醫(yī)禮儀規(guī)范

基本要求：主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

1．儀表的基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、沒有污漬、熨燙平整、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不準露在工作服外，不準卷褲腿挽袖子、不準穿拖鞋。

正確配戴服務標志牌（上衣左上口袋）。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

2、儀態(tài)的基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。

3、站姿的基本要求：

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

軀干：挺胸、收腹、提臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹前，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。

行姿：行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星、大搖大擺、走廊內奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲。工作需要快步行走時，要舒展自如、輕盈快速，不要慌急慌忙的。

四、熟知醫(yī)院各個科室的位置

五、熟知相關職能科室的基本職能

黨辦（行風辦、張麗娟）、醫(yī)務科（醫(yī)療糾紛辦公室、姚侖）、病案室（楊萍、主任徐述成）、科教科（領取科研藥品、劉興祥）、醫(yī)�？疲ㄖ芮迕簦�、合作醫(yī)療辦（張務海）、醫(yī)院辦公室（陳士新）、院長室（行政樓三樓）

六、如何應對患者投訴及醫(yī)患糾紛

基本態(tài)度：態(tài)度和藹、不卑不亢、語言誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。

對有鬧事爭吵的患者 （稱呼）請您平靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系，很快就會解決。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調。

基本要求：以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系相關科室負責人或領導盡快協(xié)調解決問題，忌在大廳內僵持不下。