江蘇省“三好一滿意”活動簡報                                         第二十三期 

南京市鼓樓醫(yī)院多措并舉全面優(yōu)化門診就醫(yī)流程

南京鼓樓醫(yī)院門診部立足現(xiàn)有條件，以加強“一站式”服務中心功能、升級門診預約掛號系統(tǒng)、實行窗口服務時間彈性制為主要突破口，采取了一系列行之有效的措施，大大方便了患者就醫(yī)，提升了服務質(zhì)量，得到了患者好評。

一、加強“一站式”服務中心功能。該院自2011年二季度開始，從編制入手，將原來的“一站式”服務組提升成為一個服務管理單元，增加了人員配備，調(diào)整了組成結構，任命了護士長，明確了“以最近的距離，最短的時間，提供最便捷的服務”的服務理念。根據(jù)門診病人就診規(guī)律，制訂了門診大廳的區(qū)域管理崗位分布圖，分設了三種現(xiàn)場導醫(yī)崗位和十個在崗班次，以責任分工為原則，以區(qū)域管理為基礎，站內(nèi)服務與流動式服務相結合，深入現(xiàn)場、貼近病人，實現(xiàn)了主動服務和管理。在繼續(xù)發(fā)揮其導診、導醫(yī)、咨詢、釋疑、審批、受理投訴等服務職能的基礎上，增加提供輪椅、平車協(xié)助服務，對無家屬陪伴的行動困難患者或年老者提供全程陪診服務，以及現(xiàn)場預約專家掛號功能等。針對停電或網(wǎng)絡故障等可能的意外，易造成門診混亂和病人急躁等情況，制定應急計劃和應急流程，以保證及時反應，及時疏導，及時關懷。

二、升級門診預約掛號系統(tǒng)。該院于2000年開展了專家門診電話預約，是國內(nèi)較早提供此項服務的醫(yī)院。2011年醫(yī)院對門診預約掛號工作進行了大量的調(diào)研和評估，積極創(chuàng)造條件對原有系統(tǒng)進行了全面升級。一是增加了診間、出院、服務臺現(xiàn)場等預約途徑，利用門診醫(yī)師工作站和掛號、結賬、服務臺等窗口平臺，使病人在醫(yī)院就診的各個階段均能預約下一次專家門診。二是開展時段預約，根據(jù)不同專業(yè)和不同專家接診每個病人耗時的不同，分別為其排號放號，在每個時段內(nèi)安排不同的病人數(shù)，從而引導患者錯峰就醫(yī)，大大減少了患者等候時間。三是完善規(guī)章制度，落實專家門診的組織工作和出診管理。四是增加號源投放量。截止目前，該院專家門診號源投放量已超過85%。

三、實行窗口服務時間彈性制。根據(jù)門診的特點和實際情況，兼顧相關專科的特殊需求，調(diào)整門診各窗口工作時間，實行彈性工作制，能提前的提前，能延長的延長。如收費、藥房、治療室等配合臨床，保證服務完最后一個病人才下班。以往掛下午號要到中午12：30才開始，距離上午號結束有1個半小時，病人排隊等候時間長，現(xiàn)在掛號處克服困難，連續(xù)工作，上午掛號一結束，就緊接著掛下午號，有效解決了患者排長隊和等候時間長的問題。

徐州市腫瘤醫(yī)院創(chuàng)新服務載體扎實推進優(yōu)質(zhì)服務活動

    一、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。結合《江蘇省醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范》，徐州市腫瘤醫(yī)院掛號收費處、門診一站式服務中心、各診區(qū)導醫(yī)臺、采血中心、超聲室、放射科（CT室DR、MR室）實行彈性工作制，提前15-30分鐘上崗接待病人，所有服務窗口均公示窗口服務規(guī)范，接受病員監(jiān)督；建立VIP接待室方便農(nóng)保病人就診；門診一站式服務中心增設雨傘、老花鏡、寫字板等方便特殊病人；放射科改進CT、MR增強造影檢查準備流程；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在保護患者隱私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)；推進醫(yī)院信息化建設，減少重復檢查。

    二、開展多種形式的門診預約掛號服務。（一）院內(nèi)預約掛號服務。①患者到門診大廳服務臺提前預約登記掛號。②在門診診室預約下次復診時間，電話告知門診大廳服務臺登記預約。③住院患者出院時如需門診復診，病房醫(yī)護人員可電話提前預約登記。（二）院外網(wǎng)上、電話預約掛號服務。預約電話在醫(yī)院網(wǎng)站、報紙等各種媒體上公布，患者可通過電話、網(wǎng)絡的方式進行預約掛號。（三）開展社區(qū)就地預約掛號服務。與周邊社區(qū)醫(yī)療服務機構建立對口幫扶、雙向轉診制度，并簽訂協(xié)議對就診、特殊診療項目、大型檢查、正常體檢提供服務。該院提供免費預約診療登記服務，專家門診掛號費及其他檢查、診療費用按規(guī)定標準收取。

三、優(yōu)化急救服務，完善綠色急救通道。完善院前急救，加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道，對急危重癥病人先搶救、后結算，確保及時施治。針對夏季傍晚急診病人較集中的特點增加急診內(nèi)外科幫班醫(yī)生，使急診患者能夠及時得到治療。加強院內(nèi)24小時生命救援隊建設，完善相應的搶救設施，及時救治危重患者。

四、創(chuàng)新門、急診服務舉措，改善服務措施。（一）急診科ICU護理組開展“加強溝通，提高家屬滿意度”服務。輸液室的護理人員圍繞醫(yī)院中心工作，開動腦筋，學習借鑒，因地制宜，圍繞輸液工作積極開展各項服務群眾活動，讓病人的輸液治療放心、安心、溫馨。該院規(guī)范操作服務流程，推行“半蹲式”服務，實行按座位號等待輸液的基礎上，又陸續(xù)開展了愛心暖袋、愛心書桌、安全輸液小貼士、愛心軟凳四項輸液服務舉措以及五化護理服務，即服務差異化：天冷為患者送小棉被，幫助無陪伴的老年患者繳費，扶上廁所；服務流程暢優(yōu)化：制作門診輸液流程圖掛在醒目處，對既要采血又要輸液的患者，先為其采血再為其安全輸液；服務措施便民化：愛心送溫暖活動，如提供雨傘等；服務用語標準化：接診、輸液、巡視時服務用語統(tǒng)一；服務程序規(guī)范化：做到應急處理有依據(jù)。（二）急診科自制冰袋，為廣大病人提供冷敷。自上年4月份開始，該科開展為閉合性外傷、軟組織腫脹的患者提供冰袋冷敷的護理服務，護士們利用休息時間，自制了各種規(guī)格的冰袋，評估病人的病情，在情況許可下為廣大病人提供冷敷，得到病人的好評。（三）供應室改變傳統(tǒng)包裝法，創(chuàng)新使用紗布小包裝法，如使用“開口紗”、“氣切紗”、專為眼科病人換藥用的6X6一塊紗和二塊紗等，既避免感染的發(fā)生，又不造成浪費。這些創(chuàng)新服務的舉措在該院“創(chuàng)新服務競賽活動”評選中取得好成績，通過“創(chuàng)新服務活動”，拉近了醫(yī)患之間的距離，豐富了服務內(nèi)涵。

衛(wèi)生部關于醫(yī)療行風建設的“八不準”

1、醫(yī)療機構和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學檢查等開單提成辦法。2、醫(yī)療機構的一切財務收支應由財務部門統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟承包辦法，不準設立小金庫。3、醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。4、醫(yī)務人員不準接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益。5、醫(yī)務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。6、醫(yī)療機構和醫(yī)務人員不準在國家規(guī)定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費或提高標準加收費用。7、醫(yī)療機構不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規(guī)定，對中標藥品必須按合同采購，合理使用。8、醫(yī)療機構不準使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準文號的自制藥品與制劑。

（行風辦轉載并編印于2012年3月）