江蘇省創(chuàng)先爭優(yōu)活動簡報（第109期）                江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

無錫市人民醫(yī)院黨委圍繞“病人滿意”創(chuàng)先爭優(yōu)

自開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，無錫市人民醫(yī)院黨委始終堅持以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，把患者的利益作為創(chuàng)先爭優(yōu)活動的出發(fā)點和落腳點，融入中心，服務(wù)病人，從病人最不滿意的地方改起，從病人最需要的地方做起，切實把創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造為病人滿意工程，較好實現(xiàn)了醫(yī)院有發(fā)展、職工受教育、病人得實惠的目標(biāo)。

“找”病人不滿意的環(huán)節(jié)

　　患者的滿意一直是醫(yī)院追求的目標(biāo)。是什么影響了患者對醫(yī)院的滿意度？無錫市人民醫(yī)院通過出院病人問卷函調(diào)、社會監(jiān)督員會議、醫(yī)患工休座談會、意見征詢表等多種途徑，廣泛征求患者意見，梳理出從門診到出院的整個就診流程中“最不滿意的十大環(huán)節(jié)”：如醫(yī)患溝通不耐心；病情釋疑不主動；窗口服務(wù)不熱情；病房環(huán)境不清潔等。根據(jù)這些不滿意環(huán)節(jié)，醫(yī)院將發(fā)生在醫(yī)務(wù)人員身邊的正反面典型案例歸類整理，通過情景表演形式，拍攝制作了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電教片。在電視片的攝制中，演員由職工扮演，場景全部在醫(yī)院內(nèi)拍攝，使得攝制過程本身就成了一次教育活動。電視片對不規(guī)范服務(wù)行為逐個點評，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在比較鑒別中強(qiáng)化理念，提高覺悟，規(guī)范行為。

　　同時，利用黨校、政校和團(tuán)校等陣地，開展新一輪“讓優(yōu)秀成為習(xí)慣，讓出彩成為追求”職工文化培訓(xùn)，重點突出“大醫(yī)精誠，生命至上”的綠色使命教育，樹立“德為先生命至上，術(shù)為本臻于至善”的醫(yī)院核心價值觀，確立“病人的需求，我們的追求”、“精益求精、病人至上”的服務(wù)理念。文化輪訓(xùn)歷時半個月，共舉行了18場，參加培訓(xùn)的職工達(dá)2600多人。

　　“改”病人有意見的地方

　　針對患者不滿意的十大環(huán)節(jié)，醫(yī)院各科室進(jìn)行自我排查，找出本科存在的問題，從病人有意見的地方改起，實施“綠色項目化管理”予以改進(jìn)。全院各科室修訂了服務(wù)承諾100余條，并向患者公示。圍繞規(guī)范服務(wù)的重點，實施“帶著感情進(jìn)病房，想著病人開處方”、“加強(qiáng)醫(yī)患溝通”項目化管理，全面推進(jìn)早、晚二次查房制度，切實解決“醫(yī)患溝通不暢，查房質(zhì)量不高”的問題；圍繞醫(yī)療服務(wù)的難點，實施“醫(yī)患溝通親情化，醫(yī)療行為規(guī)范化”項目化管理，特殊診療溝通告知率100％；圍繞病人服務(wù)投訴的焦點，開展“你在我心中”微笑服務(wù)活動，門急診病人滿意率≥93%、醫(yī)療服務(wù)投訴率下降20％；圍繞窗口服務(wù)的熱點，實施“一句禮貌用語，一份熱情關(guān)懷”項目化管理，窗口人員文明禮貌用語落實率達(dá)95%以上；圍繞服務(wù)流程的節(jié)點，實施“圍手術(shù)流程化”管理，初步實現(xiàn)了準(zhǔn)點手術(shù)率百分百、連臺手術(shù)無縫隙的目標(biāo)。

　　“做”病人最需要的服務(wù)

　　醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員自編、自導(dǎo)、自演的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電教片，在全院職工觀看后，走進(jìn)了病區(qū)，供患者觀看、評議。生動的醫(yī)療服務(wù)實例，既讓患者可以此評價醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)，也讓患者督促醫(yī)務(wù)人員兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾。這也體現(xiàn)了醫(yī)院黨委求真務(wù)實的作風(fēng)和切實解決群眾反映的突出問題的決心。

　　從病人最需要的地方做起，無錫市人民醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化綠色服務(wù)流程：利用先進(jìn)的信息系統(tǒng)，實行“一卡通就診”及自助掛號、自助結(jié)算、自助取報告；為了縮短患者等候時間，門診實行“早上提一提，中午連一連，晚上延一延”彈性錯時服務(wù)，根據(jù)患者需要適時提前開診或延后下班；醫(yī)技科室主動把患者需求放在第一位，實施“醫(yī)技科室標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，推行延時服務(wù)、無假日檢查，及時發(fā)放檢驗檢查報告；專門成立基于信息平臺的客戶服務(wù)平臺，集預(yù)約、回訪、投訴、滿意度調(diào)查、咨詢等功能為一體，對患者診前、診中和診后予以全程服務(wù)關(guān)懷。一系列行之有效的舉措，逐步緩解了排長隊、等候時間長等病人反映較多的問題，患者滿意度保持在90%以上。

通過綠色使命教育、綠色項目化管理、綠色流程優(yōu)化，無錫市人民醫(yī)院不斷豐富和拓展創(chuàng)先爭優(yōu)活動內(nèi)涵，開展醫(yī)療服務(wù)全程化和無縫隙管理，著力于整改患者“不滿意”之處，著力于滿足患者需求，逐步實現(xiàn)由滿意型服務(wù)向感動型服務(wù)轉(zhuǎn)變，由主動式服務(wù)向親情式服務(wù)發(fā)展。  

提升精氣神 強(qiáng)化執(zhí)行力 以過硬的作風(fēng)確保民生改善

——省衛(wèi)生廳召開廳機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)大會

2月2日下午，省衛(wèi)生廳召開廳機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)大會，王詠紅廳長要求，廳機(jī)關(guān)和直屬單位要在機(jī)關(guān)作風(fēng)中確保做到“五個強(qiáng)”，即：學(xué)習(xí)力強(qiáng)、服務(wù)力強(qiáng)、執(zhí)行力強(qiáng)、創(chuàng)新力強(qiáng)、感召力強(qiáng)。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)取得實效。廳里將調(diào)整充實機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作。要堅持以辦實事、求實效作為作風(fēng)轉(zhuǎn)變、狠抓落實的著力點，在全系統(tǒng)上下形成人人重實干、事事講落實、層層抓推進(jìn)的良好風(fēng)氣。要健全長效機(jī)制，努力形成“三個督查機(jī)制”，即： “一把手”負(fù)責(zé)的督查責(zé)任機(jī)制、完成目標(biāo)任務(wù)的督查倒逼機(jī)制、務(wù)求實效的督查考核機(jī)制，堅持做到標(biāo)本兼治、注重實效。要把作風(fēng)建設(shè)納入各處室、廳直各單位年度考核范圍，作為考核公務(wù)員的重要內(nèi)容，作為評價干部工作實績和表現(xiàn)的重要依據(jù)。同時，健全機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督機(jī)制，主動接受社會和群眾監(jiān)督。要扎實開展整改。各處室、各單位要對去年以來的作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)情況作一次系統(tǒng)回顧總結(jié)，認(rèn)真查找原因，制定整改方案，細(xì)化整改措施，明確責(zé)任人。

（行風(fēng)辦轉(zhuǎn)載并編印與2012年2月3日）